公告公示

关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的实施意见

发布日期：2018-05-24 浏览：3493

皖工商消字〔2018〕32号

  为全面贯彻落实党的十九大精神，进一步推进放心消费创建工作，根据工商总局等27部门印发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号）文件要求和省政府《2018年政府工作报告》重点工作部署，现就我省放心消费创建工作提出如下实施意见。
  一、指导思想
  深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以党的十九大报告提出的“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”重要论述为指引，认真贯彻落实省政府《2018年政府工作报告》提出的“促进消费稳定较快增长。落实促进消费政策，开展放心消费创建活动”决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻落实五大发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创建工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，不断释放人民群众日益增长的消费需求，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感。
  二、主要目标
  到2020年，通过开展放心消费创建活动，努力营造安全放心的消费环境，达到如下目标：
  （一）放心消费示范单位覆盖全省。各地、各部门普遍建立放心消费创建活动领导及协作机制，逐年在相关行业培育发展放心消费示范单位，逐渐覆盖全省消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。
  （二）经营者诚信守法意识普遍提高。经营者主体责任显著提升，诚信守法意识普遍增强。经营者切实落实保护消费者合法权益的各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。
  （三）商品和服务质量明显提升。生产、流通领域产品质量突出问题得到有效整治，进一步健全产品质量保障体系；进一步促进提升服务业服务水平和标准。
  （四）消费纠纷处理机制更加完善。进一步建立健全覆盖城乡的消费维权服务机制，接收和处理消费者诉求的方式更加高效；消费纠纷处理率、成功率，消费者满意率显著提高。消费维权工作体系协调联动、运转高效，行业主管部门履行保护消费者合法权益主体职责落实到位，行业自律规范、社会广泛监督的积极作用充分发挥。
  （五）消费领域违法经营行为得到有效遏制。进一步优化消费市场环境，有效治理社会普遍关切和消费者反映集中的消费侵权现象，应对突发性、群发性、行业性消费事件及管控消费风险的能力不断提升。消费环境的源头治理进一步强化，重点领域和突出问题的监管执法和规范治理有力有效，消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度持续提升。
  三、创建内容
  以消费市场上存在的假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款、刷单炒信等影响当前消费环境的问题为导向，通过开展创建活动，推进商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等经营者法定义务得到切实履行。发挥放心消费示范单位示范带动作用，不断深入推进全省放心消费创建活动。
  （一）消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任，树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，指导经营者制定切实可行的保护消费者人身健康、生命财产安全的保障制度和安保措施，建立完善突发事件应急处置方案，保障消费者人身财产安全。
  （二）消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度，规范和监督商品质量和市场计量行为，引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度，切实保证产品质量；严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件；积极开展打假扶优，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。
  （三）消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价；加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为，依法严厉查处不按规定明码标价、价格垄断、价格欺诈等价格违法行为。
  （四）消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，积极履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务；严厉打击利用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。
  （五）消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出店门；充分发挥政府、职能部门的热线电话、网络平台功能作用，进一步建立健全消费维权网络，建立完善消费投诉快速处理机制和诉调对接机制，着力提升消费纠纷调解成功率和消费者满意度。
  四、重点任务
  （一）开展网购、电视电话购物和邮购领域放心消费创建工作。积极培育和创建一批网购、电视电话购物和邮购领域放心消费创建示范单位。指导非实体店铺经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台等载体切实做好商品准入、退出、质量管控、售后服务、消费者个人信息保护等工作，促进非实体店铺经营行业健康发展。（牵头单位：省工商局、省消保委；配合单位：省公安厅、省商务厅、省新闻出版广电局、省质监局、省食品药品监管局、省通信管理局、省邮政管理局等部门）
  （二）开展旅游行业放心消费创建工作。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游行业开展创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。（牵头单位：省旅发委、省工商局、省消保委；配合单位：省公安厅、省交通运输厅、省文化厅、省质监局、省食品药品监管局、省安全监管局、省物价局等部门）
  （三）开展食品药品行业放心消费创建工作。完善食品药品安全监管制度和法规建设，强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。（牵头单位：省食品药品监管局、省消保委；配合单位：省公安厅、省农委、省林业厅、省卫计委、省工商局、省质监局等部门）
  （四）开展信息消费行业放心消费创建工作。扩大和升级信息消费，在新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信服务的投（申）诉，维护消费者合法权益。（牵头单位：省经济和信息化委、省通信管理局、省消保委；配合单位：省公安厅、省工商局、省物价局等部门）
  （五）开展交通行业放心消费创建工作。引导公路、水路等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；依法规范网络预约出租汽车经营服务行为；加强对车辆维修行业的监督管理，透明、净化维修市场环境，完善机动车维修服务领域的监管规范和有关标准；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。（牵头单位：省交通运输厅、省消保委；配合单位：省公安厅、省工商局、省质监局、省物价局等部门）
  （六）开展金融行业放心消费创建工作。推动银行、证券、保险等相关金融机构开展放心消费创建工作，突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。（牵头单位：人民银行合肥中心支行、安徽银监局、安徽证监局、安徽保监局、省消保委；配合单位：省公安厅、省政府金融办、省工商局等部门）
  （七）开展价格领域放心消费创建工作。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动，完善明码标价和收费公示制度，着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法，依法严厉查处不按规定明码标价、价格垄断、价格欺诈等价格违法行为，规范市场价格秩序。（牵头单位：省物价局、省消保委；配合单位：省工商局）
  （八）开展公共服务行业放心消费创建工作。着力加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管和行业规范相结合。会同省消保委定期开展公共服务业消费维权调查，并及时公布结果，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。（牵头单位：省住建厅、省消保委；配合单位：省发改委、省经济和信息化委、省工商局、省质监局、省安全监管局等部门）
  （九）开展快递物流行业放心消费创建工作。加强对快递市场监督管理，及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件。以诚信快递建设为抓手，强化事中事后监管，逐步建立守信名单、失信名单和信用异常名单，保护消费者合法权益。以主要品牌快递企业为重点，培育一批放心消费示范快递企业。（牵头单位：省邮政管理局、省消保委；配合单位：省工商局）
  （十）开展文化行业放心消费创建工作。全面开展上网服务业和文化娱乐场所环境服务分级评定。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题，及时出台管理措施，保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。（牵头单位：省文化厅、省新闻出版广电局、省消保委；配合单位：省公安厅、省工商局等部门）
  （十一）开展教育培训行业放心消费创建工作。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。（牵头单位：省教育厅、省人社厅、省消保委，配合单位：省公安厅、省工商局等部门）
  （十二）开展美容美发、运动健身等行业放心消费创建工作。着力强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导相关经营者诚信经营，提高预付卡管理的科学性、有效性。（牵头单位：省消保委；配合单位：省卫生计生委、省商务厅、省体育局、省工商局、省食品药品监管局等部门）
  五、创建方法
  （一）参创要求。按照“统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的“五统一”要求，广泛动员经营者参与放心消费创建活动，放心消费创建单位应悬挂、张贴或标注（网店）统一的创建标志，创建标志由省消保委统一设计。围绕“放心消费”创建五项内容，开展公开承诺，接受社会监督。
  （二）公示程序。在放心消费创建单位中开展省、市、县放心消费示范单位的申报推荐。以牵头职能部门制定的相关行业放心消费示范单位评价标准为依据，按照自愿申报、属地管理、对标筛选、自下而上、逐级申报的方式进行，每年度组织一次认定，由各级消保委联合牵头职能部门予以公示、授牌。
  （三）示范带动。以放心消费示范单位典型引路，逐步带动创建活动向全省各行业、各领域拓展。对放心消费示范单位在招标投标、购买服务、银行授信、诚信单位评选、招商引资、税收政策等方面予以扶持，强化创建的示范效应。
  （四）动态管理。加强对放心消费创建单位、示范单位的监督、指导，督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺。对创建工作中涌现的先进典型加大宣传力度；对违反创建活动有关规定的，各级消保委会同有关职能部门取消其相应资格，向社会公示，相关信息纳入主体信用档案，并及时推送省公共信用信息共享服务平台。
  六、工作要求
  （一）加强组织领导。各地要高度重视消费维权工作，将其作为保障和改善民生的重要内容，加强领导、统一部署、协调推进。各地要制定消费维权工作的具体实施方案，细化政策措施，将放心消费创建活动纳入当地经济社会发展总体规划，确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。严格落实地方党委政府对消费维权工作的责任，对有关党政领导干部在市场监管和消费维权工作中的失职渎职行为，严肃问责。省消保委要会同有关部门密切跟踪和督导评价地方消费维权工作情况，及时总结经验、发现问题，确保每项工作按要求、分步骤稳步推进。
  （二）加强部门协作。以各级消费者权益保护工作联席会议制度为依托，加强部门联动，上下协同，共享信息，形成联动响应的协作机制，汇聚放心创建活动工作合力。各牵头单位要各司其职，各尽其责，对照责任分工，制定相关行业和领域的放心消费创建具体实施办法、评价标准等，加强对本系统的督查指导，确保创建活动有序有力推进。各级消保委要依照《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》等规定，充分履行社会公益性职责，发挥桥梁纽带作用，会同相关部门共同开展好创建活动，完善消费维权社会共治工作机制，组织开展好社会监督、宣教引导、消费者评议、第三方评估等工作。
  （三）加强宣传考核。各地、各部门要加强对放心消费创建工作的宣传引导，推广先进典型，传播正能量，形成全社会关心、支持消费维权工作的良好氛围。要落实“谁执法谁普法”普法责任制，加大普法力度，广泛宣传消费维权法律法规和政策，有效提高消费者维权意识和经营者诚信守法意识。建立放心消费创建工作督查考核制度，开展常态化督导，将放心消费创建活动列入政府年度质量考核和绩效考核内容，确保创建工作顺利推进。

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2018年3月9日